Os consumidores de Mato Grosso ganham novas garantias na hora de resolver problemas, cancelar serviços ou contestar cobranças com empresas de telecomunicações, bancos e concessionárias.
Entra em vigor em 2 de novembro de 2026 o Decreto Federal nº 13.135/2026, que reformula as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
No estado, a fiscalização do Procon-MT já aplicou mais de R$ 12,5 milhões em multas ao longo de 2026 por irregularidades como demora excessiva, dificuldades de cancelamento e falta de atendimento humano nos canais oficiais.
O que muda com as novas regras do SAC
Uma das principais mudanças é a obrigação de oferecer atendimento humano por telefone e canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana. A norma também limita a cinco o número de etapas dos menus de atendimento e determina que as opções para falar com um atendente e cancelar serviços estejam disponíveis logo no primeiro menu.
Outra medida impede que o consumidor seja obrigado a mudar de canal para resolver o mesmo problema. Assim, quem iniciar uma solicitação por aplicativo, por exemplo, não poderá ser forçado a migrar para uma central telefônica para dar continuidade ao atendimento, respeitadas as exceções previstas no decreto.
As empresas também deverão cumprir prazos e procedimentos específicos para diferentes tipos de solicitação. Entre as principais obrigações previstas estão:
Retorno de ligações: se a chamada cair antes da conclusão do atendimento humano, a empresa deverá retornar em até cinco minutos.
Contestação de cobranças: o consumidor poderá solicitar a suspensão da cobrança contestada, e a empresa deverá concluir a análise em até 48 horas.
Cancelamento: a opção deverá ser fácil de localizar, sem exigir que o consumidor percorra diversos menus.
Histórico de atendimento: o registro das demandas deverá ser fornecido gratuitamente em até cinco dias úteis, quando solicitado.
Resposta às reclamações: as empresas terão até sete dias corridos para responder às demandas.
Casos urgentes: deverá haver atendimento humano por telefone durante 24 horas para situações que envolvam risco relevante à saúde, à segurança ou à continuidade de serviços essenciais.
O decreto também prevê a criação de um canal telefônico exclusivo para órgãos de defesa do consumidor, como os Procons. A iniciativa busca facilitar a comunicação entre as entidades responsáveis pela proteção dos consumidores e as empresas fiscalizadas.
Fiscalização já soma milhões em multas
Em Mato Grosso, a Coordenadoria de Fiscalização do Procon-MT lavrou, em 2026, autos de infração que totalizam mais de R$ 12,5 milhões em multas aplicadas a empresas por irregularidades no atendimento ao consumidor.
Entre os problemas identificados estão obstáculos para acessar um atendente, falhas nos canais digitais, dificuldades de cancelamento e falta de informações sobre as reclamações registradas. As ocorrências mostram a importância de manter registros das tentativas de contato e acompanhar os procedimentos de atendimento.
A aplicação de multas integra a atuação fiscalizatória do órgão, que verifica o cumprimento das normas de proteção ao consumidor. Com a entrada em vigor das novas regras, as empresas deverão adequar seus procedimentos às obrigações previstas na regulamentação federal.
Como registrar uma reclamação no Procon-MT
O Procon-MT recomenda que os consumidores guardem números de protocolo, mensagens, comprovantes e registros das tentativas de atendimento. Esses documentos podem ajudar a demonstrar o que ocorreu e facilitar a análise de uma reclamação.
Se uma empresa não oferecer atendimento adequado ou descumprir as regras aplicáveis, o consumidor poderá registrar uma reclamação pelo Procon Digital, disponível no aplicativo MT Cidadão, ou procurar presencialmente uma unidade do Procon-MT para receber orientação.
Guardar as evidências e registrar formalmente o problema são medidas que ajudam a documentar a ocorrência e permitem que o órgão avalie as providências cabíveis. O consumidor que enfrentar dificuldades deve buscar os canais oficiais de atendimento e acompanhar a situação até obter uma resposta.
Reportagem baseada em informações divulgadas pela Secretaria Adjunta de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon-MT), vinculada à Setasc-MT, sobre a regulamentação federal do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Antes de entrar em contato com uma empresa, confira os canais oficiais disponíveis e guarde os registros do atendimento. Em caso de descumprimento das normas, procure o Procon-MT para receber orientações sobre como formalizar a reclamação.
