O consumidor brasileiro está cada vez menos preso a um canal de vendas. Na hora de comprar, a decisão passa principalmente pela combinação entre preço, conveniência e confiança, levando o cliente a alternar entre lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais e WhatsApp em busca da melhor experiência.
É o que revela a pesquisa Consumo online no Brasil – 2025, realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas. Segundo o levantamento, 71% dos consumidores compram pela internet ao menos uma vez por mês, embora as lojas físicas continuem presentes na jornada de compra.
O comportamento demonstra que a disputa entre o varejo físico e o digital perdeu espaço para uma lógica mais pragmática: o consumidor escolhe o canal que oferece as melhores condições para cada situação.
Preço e frete influenciam a decisão de compra
Entre os fatores que mais pesam na escolha de uma loja online, o frete grátis aparece em primeiro lugar, citado por 56% dos consumidores. O preço baixo e os descontos vêm na sequência, mencionados por 47% dos entrevistados.
A rapidez na entrega também é valorizada, mas não a qualquer custo. De acordo com a pesquisa, 51% dos consumidores não aceitam pagar mais para receber um produto antes.
Os dados indicam que a conveniência precisa estar associada a uma vantagem percebida. Não basta oferecer agilidade se o custo adicional comprometer o benefício da compra.
Essa lógica ajuda a explicar a convivência entre marketplaces internacionais, sites nacionais, aplicativos e canais de atendimento direto. O consumidor pesquisa, compara preços e pode concluir a compra em uma plataforma diferente daquela em que encontrou o produto inicialmente.
As redes sociais funcionam como espaços de descoberta de produtos, enquanto os aplicativos facilitam o acesso às ofertas. Já o WhatsApp ganha relevância pela possibilidade de conversar diretamente com vendedores, esclarecer dúvidas e negociar condições.
Nesse cenário, a fidelidade a um canal específico dá lugar à preferência pela experiência considerada mais vantajosa.
Confiança é decisiva para conquistar clientes recorrentes
Se o preço e as condições de compra ajudam a conquistar o consumidor, a confiança é fundamental para manter o relacionamento. A pesquisa aponta que 92% dos entrevistados já compraram mais de uma vez na mesma loja online, principalmente em razão de experiências anteriores positivas, confiança e previsibilidade.
A recorrência mostra que a decisão não depende apenas do valor cobrado pelo produto. A clareza das informações, o cumprimento dos prazos e a segurança durante a transação também influenciam a disposição do cliente para voltar a comprar.
Por outro lado, experiências negativas podem interromper rapidamente essa relação. Segundo o levantamento, 57% dos consumidores abandonaram carrinhos de compras recentemente. Entre os motivos estão avaliações negativas, receio de fraudes e cobranças adicionais inesperadas.
Quando o preço final não corresponde à expectativa ou surgem dúvidas sobre a segurança da operação, o consumidor tende a procurar outra alternativa.
Varejo precisa reduzir obstáculos na jornada de compra
A multiplicidade de canais ampliou as opções disponíveis, mas também tornou o consumidor mais exigente. Com diferentes plataformas ao alcance, ele pode comparar ofertas, verificar avaliações e desistir de uma compra quando encontra dificuldades ou percebe falta de transparência.
Esse comportamento não se limita ao comércio eletrônico. Nas lojas físicas, preço competitivo, atendimento eficiente e facilidade para encontrar o produto também influenciam a decisão.
Para o varejo, o desafio está em oferecer uma experiência consistente, independentemente do canal escolhido. Isso envolve integrar estratégias comerciais, alinhar preços e condições, aprimorar a logística e garantir um atendimento claro e eficiente.
A pesquisa da CNDL e do SPC Brasil reforça que a disputa entre o comércio físico e o digital não se resume à preferência por um formato. O consumidor transita entre diferentes possibilidades e prioriza aquela que melhor atende às suas necessidades.
